Material Gratuito
Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem.
O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores.
Neste material, você vai entender os desafios enfrentados, como o Freshservice foi implementado e quais resultados foram alcançados.
CONTEXTO
Com mais de 26 anos de atuação, a Santos Brasil é líder nacional em operações portuárias e logísticas.
Operadora do maior terminal de contêineres da América Latina (Tecon Santos) e do maior terminal de veículos do país (TEV), a empresa movimenta:
Possui mais de 3.200 colaboradores, R$ 2,13 bilhões em receita líquida e é reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar pelo GPTW, além de integrar rankings de inovação e performance como o ITForum 100+.
Baixa visibilidade sobre SLAs e causas de problemas
Reincidência de incidentes por falta de análise raiz
Controle de ativos descentralizado e ineficiente
Falta de automação e controles manuais
Sem distinção entre incidentes e requisições
Operação fragmentada entre diferentes sistemas
O time de TI enfrentava uma série de limitações com sua antiga solução on-premise:
Em uma abordagem consultiva, a Bravo Solutions conduziu a substituição da antiga plataforma pelo Freshservice — uma ferramenta de ITSM moderna, intuitiva e 100% em nuvem.
A implementação foi dividida em 2 fases:
Com isso, em apenas 60 dias, toda a operação de TI foi transformada e centralizada em uma única plataforma.
Catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento
Problemas, mudanças, lançamentos e ativos
O que é:
Uma estrutura centralizada onde os colaboradores encontram e solicitam serviços de TI de forma padronizada, com formulários dinâmicos e automações.
Para que serve:
Ajuda o time de TI a categorizar e priorizar melhor os atendimentos, eliminando a dependência de e-mails soltos ou tickets mal classificados.
Por que usar:
Evita retrabalhos, aumenta a agilidade nos atendimentos e oferece uma experiência mais profissional para o usuário final.
Organização e autonomia no atendimento
O que é:
Funcionalidade que permite criar regras com base em eventos ou horários, para realizar ações automáticas — como direcionar chamados, notificar responsáveis ou atualizar campos.
Para que serve:
Reduz a carga de trabalho operacional da equipe de TI, liberando os analistas para focar na resolução de problemas mais complexos.
Por que usar:
Automatizar é essencial para ganhar escala com qualidade. No caso da Santos Brasil, a automação foi fundamental para manter os SLAs e padronizar ações..
Menos tarefas manuais, mais estratégia
O que é:
Dois módulos complementares: um voltado à resposta rápida a interrupções (incidentes) e outro à análise da causa (problemas).
Para que serve:
Enquanto o módulo de incidentes garante uma atuação ágil, o de problemas ajuda a evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.
Por que usar:
Com esses dois recursos combinados, a Santos Brasil reduziu a reincidência de falhas e aumentou o índice de resolução já no primeiro atendimento (FCR de 80%).
Do sintoma à causa raiz
O que é:
Sistema para registrar, acompanhar e gerenciar todos os ativos de TI — como hardware, software, contratos e licenças — em um único ambiente.
Para que serve:
Evita perdas, atrasos de renovação, uso indevido de recursos e facilita a auditoria.
Por que usar:
Um dos critérios de escolha da Santos Brasil, era a capacidade que o Freshservice apresenta em relação às integrações nativas. São mais de 600 aplicativos disponíveis em seu marketplace para apoiar a gestão de TI.
Controle completo e integrado
O que é:
Painéis visuais e relatórios configuráveis que mostram em tempo real o desempenho dos serviços, equipe e SLAs.
Para que serve:
Oferece à liderança visibilidade completa sobre a operação, possibilitando ajustes táticos e estratégicos.
Por que usar:
A Santos Brasil implementou monitoramento de SLAs com alarmes automáticos para garantir a resposta dentro dos prazos críticos. Isso trouxe um salto na governança e qualidade da TI.
Métricas para decisão, não para planilha
A implementação foi executada em apenas 2 meses!
Implementação
Produtividade
Catálogo
O resultado? Uma operação de TI com performance de classe mundial.
Temos o desejo de integrar cada vez mais as áreas de apoio da companhia, integrando os catálogos de serviço numa solução central de serviços compartilhados. Acreditamos que a Freshworks e a Bravo tem potencial para entregar e implementar a plataforma que nos ajudará a chegar lá.
Daniel Netto
IT Business Partner da Santos Brasil.
A parceria pró ativa da Bravo tem sido ótima, sempre entram em contato com proposições e novidades do que podemos implementar para melhorar nossos processo, a disponibilidade e preocupação com a nossa evolução nos passa muita segurança.
Jardel Xavier
Diretor de TI da Klassmatt
A Bravo é vital para que a Voetur conquiste o atendimento 2.0, cada vez que temos uma situação nós podemos acionar a Bravo e eles resolvem os nossos problemas tempestivamente.
Victor Ramalho
Gestor de TI Grupo Voetur
Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, descobrimos que, por meio da Freshworks, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, como resultado, o número de chamadas diminuiu consideravelmente
Alexandre Ricoy
CIO da OdontoCompany
A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem.Nosso compromisso é unir a tecnologia às relações humanas, de forma simples e prática, trazendo soluções diferenciadas para o seu negócio crescer.
Fale com um especialista da Bravo Solutions e conheça o Freshservice em ação.
A Bravo Solutions é referência em tecnologia e inovação para gestão de TI. Participe do webinar e conheça as melhores práticas com especialistas no Freshservice!
🌟 +10 anos de experiência
🌟 +200 empresas impactadas
© Todos os direitos reservados
Desenvolvido por Agência COW