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Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem.
O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores.
Neste material, você vai entender os desafios enfrentados, como o Freshservice foi implementado e quais resultados foram alcançados.
CONTEXTO
Com mais de 26 anos de atuação, a Santos Brasil é líder nacional em operações portuárias e logísticas.
Operadora do maior terminal de contêineres da América Latina (Tecon Santos) e do maior terminal de veículos do país (TEV), a empresa movimenta:
Possui mais de 3.200 colaboradores, R$ 2,13 bilhões em receita líquida e é reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar pelo GPTW, além de integrar rankings de inovação e performance como o ITForum 100+.
Baixa visibilidade sobre SLAs e causas de problemas
Reincidência de incidentes por falta de análise raiz
Controle de ativos descentralizado e ineficiente
Falta de automação e controles manuais
Sem distinção entre incidentes e requisições
Operação fragmentada entre diferentes sistemas
O time de TI enfrentava uma série de limitações com sua antiga solução on-premise:
Em uma abordagem consultiva, a Bravo Solutions conduziu a substituição da antiga plataforma pelo Freshservice — uma ferramenta de ITSM moderna, intuitiva e 100% em nuvem.
A implementação foi dividida em 2 fases:
Com isso, em apenas 60 dias, toda a operação de TI foi transformada e centralizada em uma única plataforma.
Catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento
Problemas, mudanças, lançamentos e ativos
O que é:
Uma estrutura centralizada onde os colaboradores encontram e solicitam serviços de TI de forma padronizada, com formulários dinâmicos e automações.
Para que serve:
Ajuda o time de TI a categorizar e priorizar melhor os atendimentos, eliminando a dependência de e-mails soltos ou tickets mal classificados.
Por que usar:
Evita retrabalhos, aumenta a agilidade nos atendimentos e oferece uma experiência mais profissional para o usuário final.
Organização e autonomia no atendimento
O que é:
Funcionalidade que permite criar regras com base em eventos ou horários, para realizar ações automáticas — como direcionar chamados, notificar responsáveis ou atualizar campos.
Para que serve:
Reduz a carga de trabalho operacional da equipe de TI, liberando os analistas para focar na resolução de problemas mais complexos.
Por que usar:
Automatizar é essencial para ganhar escala com qualidade. No caso da Santos Brasil, a automação foi fundamental para manter os SLAs e padronizar ações..
Menos tarefas manuais, mais estratégia
O que é:
Dois módulos complementares: um voltado à resposta rápida a interrupções (incidentes) e outro à análise da causa (problemas).
Para que serve:
Enquanto o módulo de incidentes garante uma atuação ágil, o de problemas ajuda a evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.
Por que usar:
Com esses dois recursos combinados, a Santos Brasil reduziu a reincidência de falhas e aumentou o índice de resolução já no primeiro atendimento (FCR de 80%).
Do sintoma à causa raiz
O que é:
Sistema para registrar, acompanhar e gerenciar todos os ativos de TI — como hardware, software, contratos e licenças — em um único ambiente.
Para que serve:
Evita perdas, atrasos de renovação, uso indevido de recursos e facilita a auditoria.
Por que usar:
Um dos critérios de escolha da Santos Brasil, era a capacidade que o Freshservice apresenta em relação às integrações nativas. São mais de 600 aplicativos disponíveis em seu marketplace para apoiar a gestão de TI.
Controle completo e integrado
O que é:
Painéis visuais e relatórios configuráveis que mostram em tempo real o desempenho dos serviços, equipe e SLAs.
Para que serve:
Oferece à liderança visibilidade completa sobre a operação, possibilitando ajustes táticos e estratégicos.
Por que usar:
A Santos Brasil implementou monitoramento de SLAs com alarmes automáticos para garantir a resposta dentro dos prazos críticos. Isso trouxe um salto na governança e qualidade da TI.
Métricas para decisão, não para planilha
A implementação foi executada em apenas 2 meses!
Implementação
Produtividade
Catálogo
O resultado? Uma operação de TI com performance de classe mundial.
Temos o desejo de integrar cada vez mais as áreas de apoio da companhia, integrando os catálogos de serviço numa solução central de serviços compartilhados. Acreditamos que a Freshworks e a Bravo tem potencial para entregar e implementar a plataforma que nos ajudará a chegar lá.
Daniel Netto
IT Business Partner da Santos Brasil.
A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem.Nosso compromisso é unir a tecnologia às relações humanas, de forma simples e prática, trazendo soluções diferenciadas para o seu negócio crescer.
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