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Como a Santos Brasil transformou sua operação de TI com o Freshservice

Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem.


O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores.


Neste material, você vai entender os desafios enfrentados, como o Freshservice foi implementado e quais resultados foram alcançados.

CONTEXTO

Com mais de 26 anos de atuação, a Santos Brasil é líder nacional em operações portuárias e logísticas.


Operadora do maior terminal de contêineres da América Latina (Tecon Santos) e do maior terminal de veículos do país (TEV), a empresa movimenta:


  • 18% de todos os contêineres do Brasil
  • 40% dos veículos exportados


Possui mais de 3.200 colaboradores, R$ 2,13 bilhões em receita líquida e é reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar pelo GPTW, além de integrar rankings de inovação e performance como o ITForum 100+.

Sobre a empresa

Os Desafios da Santos Brasil!

Baixa visibilidade sobre SLAs e causas de problemas

Reincidência de incidentes por falta de análise raiz

Controle de ativos descentralizado e ineficiente

Falta de automação e controles manuais

Sem distinção entre incidentes e requisições

Operação fragmentada entre diferentes sistemas

O time de TI enfrentava uma série de limitações com sua antiga solução on-premise:

Em uma abordagem consultiva, a Bravo Solutions conduziu a substituição da antiga plataforma pelo Freshservice — uma ferramenta de ITSM moderna, intuitiva e 100% em nuvem.


A implementação foi dividida em 2 fases:


A solução: Freshservice com Bravo Solutions


Com isso, em apenas 60 dias, toda a operação de TI foi transformada e centralizada em uma única plataforma.

Catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento

1º mês

Problemas, mudanças, lançamentos e ativos

2º mês

Módulos que fizeram a diferença na prática

O que é:


Uma estrutura centralizada onde os colaboradores encontram e solicitam serviços de TI de forma padronizada, com formulários dinâmicos e automações.


Para que serve:


Ajuda o time de TI a categorizar e priorizar melhor os atendimentos, eliminando a dependência de e-mails soltos ou tickets mal classificados.

Por que usar:

Evita retrabalhos, aumenta a agilidade nos atendimentos e oferece uma experiência mais profissional para o usuário final.


Organização e autonomia no atendimento

Catálogo de Serviços

Estrutura Centralizada

Categoriza e prioriza

Mais agilidade

O que é:


Funcionalidade que permite criar regras com base em eventos ou horários, para realizar ações automáticas — como direcionar chamados, notificar responsáveis ou atualizar campos.

Para que serve:


Reduz a carga de trabalho operacional da equipe de TI, liberando os analistas para focar na resolução de problemas mais complexos.


Por que usar:

Automatizar é essencial para ganhar escala com qualidade. No caso da Santos Brasil, a automação foi fundamental para manter os SLAs e padronizar ações..

Menos tarefas manuais, mais estratégia


Automação de Processos

Criação de Regras

Menos trabalho

Automações

O que é:


Dois módulos complementares: um voltado à resposta rápida a interrupções (incidentes) e outro à análise da causa (problemas).


Para que serve:


Enquanto o módulo de incidentes garante uma atuação ágil, o de problemas ajuda a evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.


Por que usar:


Com esses dois recursos combinados, a Santos Brasil reduziu a reincidência de falhas e aumentou o índice de resolução já no primeiro atendimento (FCR de 80%).


Do sintoma à causa raiz


Gestão de Incidentes e Problemas

Módulos Complementares

Módulo de Incidentes

FCR de 80%

O que é:


Sistema para registrar, acompanhar e gerenciar todos os ativos de TI — como hardware, software, contratos e licenças — em um único ambiente.


Para que serve:


Evita perdas, atrasos de renovação, uso indevido de recursos e facilita a auditoria.


Por que usar:


Um dos critérios de escolha da Santos Brasil, era a capacidade que o Freshservice apresenta em relação às integrações nativas. São mais de 600 aplicativos disponíveis em seu marketplace para apoiar a gestão de TI.

Controle completo e integrado


Gestão de Ativos

Gestão de ativos

Menos perdas

Integrações

O que é:


Painéis visuais e relatórios configuráveis que mostram em tempo real o desempenho dos serviços, equipe e SLAs.


Para que serve:


Oferece à liderança visibilidade completa sobre a operação, possibilitando ajustes táticos e estratégicos.



Por que usar:


A Santos Brasil implementou monitoramento de SLAs com alarmes automáticos para garantir a resposta dentro dos prazos críticos. Isso trouxe um salto na governança e qualidade da TI.



Métricas para decisão, não para planilha


Indicadores e Relatórios

Dashboards

Visão completa

Monitoramento

A implementação foi executada em apenas 2 meses!

Implementação

2 Meses

Produtividade

FCR 80%

Catálogo

+30 itens

O resultado? Uma operação de TI com performance de classe mundial.

Temos o desejo de integrar cada vez mais as áreas de apoio da companhia, integrando os catálogos de serviço numa solução central de serviços compartilhados. Acreditamos que a Freshworks e a Bravo tem potencial para entregar e implementar a plataforma que nos ajudará a chegar lá.

Daniel Netto

IT Business Partner da Santos Brasil.

Depoimento do cliente:

A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem.Nosso compromisso é unir a tecnologia às relações humanas, de forma simples e prática, trazendo soluções diferenciadas para o seu negócio crescer.

Sobre nós!

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  • Sem cartão de crédito
  • Suporte em português com atendimento consultivo


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