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CONTEXTO
Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem.
O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores.
A decisão de inovar não girava em torno apenas de uma troca de ferramentas, mas sim de seguir as melhores práticas de uma gestão de serviços de TI baseada em ITIL. A urgência era iminente e foi definido o prazo de dois meses para implementação da nova solução.
A Santos Brasil, com 26 anos de história, é referência em operações portuárias e logísticas. Operando um dos maiores terminais de contêineres da América Latina, o Tecon Santos, e o maior terminal de veículos do Brasil, o TEV, a empresa é responsável por 18% de toda a movimentação de contêineres do país e mais de 40% dos veículos exportados. Além disso, possui presença em outros terminais na região do Porto de Santos, assim como nos portos de Vila do Conde (PA), Imbituba (SC) e Itaqui (MA).
A Companhia, listada no Novo Mercado de governança corporativa da B3, encerrou o ano de 2023 com 3.264 funcionários, 10.528 clientes, R$ 2,13 bilhões em receita líquida, R$ 1 bilhão em EBITDA e R$ 504 milhões em lucro líquido. É certificada pelo Great Place to Work (GPTW) como uma das melhores empresas para se trabalhar (pela sexta vez consecutiva) e, em 2023, recebeu os prêmios “Melhores empresas do país” pela revista Época NEGÓCIOS 360° (top 10) e “100+ Inovadoras” pela Revista ITForum (top 40).
A companhia enfrentava gargalos operacionais com a antiga solução de TI.
Ausência de um catálogo de serviços estruturado
Ausência de visão clara dos indicadores de performance
Ausência de controle integrado dos serviços
Incidentes recorrentes eram resolvidos de forma superficial
Ativos e contratos de TI gerenciados em sistemas sem integração
Retrabalho e baixa produtividade
A Bravo Solutions apresentou o Freshservice como a ferramenta ideal para a maturidade que a Santos Brasil desejava alcançar. Com uma interface moderna e intuitiva, integração com mais de 600 aplicativos, recursos de automação e funcionalidades nativas robustas, a solução foi rapidamente aceita como viabilizadora da transformação digital da área de TI.
A implementação foi dividida em 2 fases:
Configuração de funcionalidades como gestão de problemas, mudanças, ativos e releases.
Lançamento do catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento dos usuários.
Todo o processo foi concluído dentro do prazo, sem interrupções operacionais e com rápida adoção por parte dos usuários e agentes.
Resultados
A Santos Brasil atingiu um FCR (First Call Resolution) de aproximadamente 80%, um índice de referência global. Com a centralização das operações, redução de retrabalho e automações em toda a cadeia de atendimento, a empresa elevou significativamente a maturidade da gestão de TI.
O portal de autoatendimento e a base de conhecimento passaram a promover a cultura de autosserviço, ao mesmo tempo em que o time de TI consegue agora atuar na causa raiz dos problemas, reduzindo reincidências.
Departamentos que antes operavam de forma isolada hoje trabalham colaborativamente na resolução de tickets — reflexo direto da integração promovida pela nova plataforma.
A transformação digital da TI da Santos Brasil é um exemplo claro de como tecnologia, quando bem implementada, gera valor real e mensurável.
A parceria com a Bravo Solutions foi determinante para o sucesso da jornada.
Daniel Netto
IT Business Partner da Santos Brasil.
Temos o desejo de integrar cada vez mais as áreas de apoio da companhia, integrando os catálogos de serviço numa solução central de serviços compartilhados. Acreditamos que a Freshworks e a Bravo tem potencial para entregar e implementar a plataforma que nos ajudará a chegar lá.
Organização e autonomia no atendimento
O que é:
Uma estrutura centralizada onde os colaboradores encontram e solicitam serviços de TI de forma padronizada, com formulários dinâmicos e automações.
Por que usar:
Evita retrabalhos, aumenta a agilidade nos atendimentos e oferece uma experiência mais profissional para o usuário final.
Para que serve:
Ajuda o time de TI a categorizar e priorizar melhor os atendimentos, eliminando a dependência de e-mails soltos ou tickets mal classificados.
Menos tarefas manuais, mais estratégia
Por que usar:
Automatizar é essencial para ganhar escala com qualidade. No caso da Santos Brasil, a automação foi fundamental para manter os SLAs e padronizar ações..
Para que serve:
Reduz a carga de trabalho operacional da equipe de TI, liberando os analistas para focar na resolução de problemas mais complexos.
O que é:
Funcionalidade que permite criar regras com base em eventos ou horários, para realizar ações automáticas — como direcionar chamados, notificar responsáveis ou atualizar campos.
Do sintoma à causa raiz
O que é:
Dois módulos complementares: um voltado à resposta rápida a interrupções (incidentes) e outro à análise da causa (problemas).
Por que usar:
Com esses dois recursos combinados, a Santos Brasil reduziu a reincidência de falhas e aumentou o índice de resolução já no primeiro atendimento (FCR de 80%).
Para que serve:
Enquanto o módulo de incidentes garante uma atuação ágil, o de problemas ajuda a evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.
Controle completo e integrado
O que é:
Sistema para registrar, acompanhar e gerenciar todos os ativos de TI — como hardware, software, contratos e licenças — em um único ambiente.
Por que usar:
Um dos critérios de escolha da Santos Brasil, era a capacidade que o Freshservice apresenta em relação às integrações nativas. São mais de 600 aplicativos disponíveis em seu marketplace para apoiar a gestão de TI.
Para que serve:
Evita perdas, atrasos de renovação, uso indevido de recursos e facilita a auditoria.
Métricas para decisão, não para planilha
O que é:
Painéis visuais e relatórios configuráveis que mostram em tempo real o desempenho dos serviços, equipe e SLAs.
Por que usar:
A Santos Brasil implementou monitoramento de SLAs com alarmes automáticos para garantir a resposta dentro dos prazos críticos. Isso trouxe um salto na governança e qualidade da TI.
Para que serve:
Oferece à liderança visibilidade completa sobre a operação, possibilitando ajustes táticos e estratégicos.
A implementação foi executada em apenas 2 meses!
Implementação
Produtividade
Catálogo
O resultado? Uma operação de TI com performance de classe mundial.
Jardel Xavier
Diretor de TI da Klassmatt
A parceria pró ativa da Bravo tem sido ótima, sempre entram em contato com proposições e novidades do que podemos implementar para melhorar nossos processo, a disponibilidade e preocupação com a nossa evolução nos passa muita segurança.
Victor Ramalho
Gestor de TI Grupo Voetur
A Bravo é vital para que a Voetur conquiste o atendimento 2.0, cada vez que temos uma situação nós podemos acionar a Bravo e eles resolvem os nossos problemas tempestivamente.
Alexandre Ricoy
CIO da OdontoCompany
Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, descobrimos que, por meio da Freshworks, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, como resultado, o número de chamadas diminuiu consideravelmente
A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem.Nosso compromisso é unir a tecnologia às relações humanas, de forma simples e prática, trazendo soluções diferenciadas para o seu negócio crescer.
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