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Como a Santos Brasil transformou sua operação de TI com o Freshservice

Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem.


O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores.


Neste material, você vai entender os desafios enfrentados, como o Freshservice foi implementado e quais resultados foram alcançados.

CONTEXTO

Com mais de 26 anos de atuação, a Santos Brasil é líder nacional em operações portuárias e logísticas.


Operadora do maior terminal de contêineres da América Latina (Tecon Santos) e do maior terminal de veículos do país (TEV), a empresa movimenta:


  • 18% de todos os contêineres do Brasil
  • 40% dos veículos exportados


Possui mais de 3.200 colaboradores, R$ 2,13 bilhões em receita líquida e é reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar pelo GPTW, além de integrar rankings de inovação e performance como o ITForum 100+.

Sobre a empresa

Os Desafios da Santos Brasil!

Baixa visibilidade sobre SLAs e causas de problemas

Reincidência de incidentes por falta de análise raiz

Controle de ativos descentralizado e ineficiente

Falta de automação e controles manuais

Sem distinção entre incidentes e requisições

Operação fragmentada entre diferentes sistemas

O time de TI enfrentava uma série de limitações com sua antiga solução on-premise:

Em uma abordagem consultiva, a Bravo Solutions conduziu a substituição da antiga plataforma pelo Freshservice — uma ferramenta de ITSM moderna, intuitiva e 100% em nuvem.


A implementação foi dividida em 2 fases:


A solução: Freshservice com Bravo Solutions


Com isso, em apenas 60 dias, toda a operação de TI foi transformada e centralizada em uma única plataforma.

Catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento

1º mês

Problemas, mudanças, lançamentos e ativos

2º mês

Precisa de mais informações?
Fale com um especialista!

Módulos que fizeram a diferença na prática

O que é:


Uma estrutura centralizada onde os colaboradores encontram e solicitam serviços de TI de forma padronizada, com formulários dinâmicos e automações.


Para que serve:


Ajuda o time de TI a categorizar e priorizar melhor os atendimentos, eliminando a dependência de e-mails soltos ou tickets mal classificados.

Por que usar:

Evita retrabalhos, aumenta a agilidade nos atendimentos e oferece uma experiência mais profissional para o usuário final.


Organização e autonomia no atendimento

Catálogo de Serviços

Estrutura Centralizada

Categoriza e prioriza

Mais agilidade

O que é:


Funcionalidade que permite criar regras com base em eventos ou horários, para realizar ações automáticas — como direcionar chamados, notificar responsáveis ou atualizar campos.

Para que serve:


Reduz a carga de trabalho operacional da equipe de TI, liberando os analistas para focar na resolução de problemas mais complexos.


Por que usar:

Automatizar é essencial para ganhar escala com qualidade. No caso da Santos Brasil, a automação foi fundamental para manter os SLAs e padronizar ações..

Menos tarefas manuais, mais estratégia


Automação de Processos

Criação de Regras

Menos trabalho

Automações

O que é:


Dois módulos complementares: um voltado à resposta rápida a interrupções (incidentes) e outro à análise da causa (problemas).


Para que serve:


Enquanto o módulo de incidentes garante uma atuação ágil, o de problemas ajuda a evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.


Por que usar:


Com esses dois recursos combinados, a Santos Brasil reduziu a reincidência de falhas e aumentou o índice de resolução já no primeiro atendimento (FCR de 80%).


Do sintoma à causa raiz


Gestão de Incidentes e Problemas

Módulos Complementares

Módulo de Incidentes

FCR de 80%

O que é:


Sistema para registrar, acompanhar e gerenciar todos os ativos de TI — como hardware, software, contratos e licenças — em um único ambiente.


Para que serve:


Evita perdas, atrasos de renovação, uso indevido de recursos e facilita a auditoria.


Por que usar:


Um dos critérios de escolha da Santos Brasil, era a capacidade que o Freshservice apresenta em relação às integrações nativas. São mais de 600 aplicativos disponíveis em seu marketplace para apoiar a gestão de TI.

Controle completo e integrado


Gestão de Ativos

Gestão de ativos

Menos perdas

Integrações

O que é:


Painéis visuais e relatórios configuráveis que mostram em tempo real o desempenho dos serviços, equipe e SLAs.


Para que serve:


Oferece à liderança visibilidade completa sobre a operação, possibilitando ajustes táticos e estratégicos.



Por que usar:


A Santos Brasil implementou monitoramento de SLAs com alarmes automáticos para garantir a resposta dentro dos prazos críticos. Isso trouxe um salto na governança e qualidade da TI.



Métricas para decisão, não para planilha


Indicadores e Relatórios

Dashboards

Visão completa

Monitoramento

A implementação foi executada em apenas 2 meses!

Implementação

2 Meses

Produtividade

FCR 80%

Catálogo

+30 itens

O resultado? Uma operação de TI com performance de classe mundial.

Teste Grátis o Freshservice por 14 dias!

Temos o desejo de integrar cada vez mais as áreas de apoio da companhia, integrando os catálogos de serviço numa solução central de serviços compartilhados. Acreditamos que a Freshworks e a Bravo tem potencial para entregar e implementar a plataforma que nos ajudará a chegar lá.

Daniel Netto

IT Business Partner da Santos Brasil.

Depoimento do cliente:

A parceria pró ativa da Bravo tem sido ótima, sempre entram em contato com proposições e novidades do que podemos implementar para melhorar nossos processo, a disponibilidade e preocupação com a nossa evolução nos passa muita segurança.

Jardel Xavier

Diretor de TI da Klassmatt

A Bravo é vital para que a Voetur conquiste o atendimento 2.0, cada vez que temos uma situação nós podemos acionar a Bravo e eles resolvem os nossos problemas tempestivamente.

Victor Ramalho

Gestor de TI Grupo Voetur


Veja mais Cases de Sucesso

Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, descobrimos que, por meio da Freshworks, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, como resultado, o número de chamadas diminuiu consideravelmente

Alexandre Ricoy

CIO da OdontoCompany

A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem.Nosso compromisso é unir a tecnologia às relações humanas, de forma simples e prática, trazendo soluções diferenciadas para o seu negócio crescer.

Sobre nós!

Fale com um especialista da Bravo Solutions e conheça o Freshservice em ação.


  • Teste gratuito por 14 dias
  • Suporte em português com atendimento consultivo
  • Consultoria especializada de processos
  • Consultores técnicos certificados em ITIL® e pela Freshworks
  • Treinamentos para toda sua equipe
  • Planos de Serviços Gerenciados de acordo com sua realidade

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