Case Real!
CONTEXTO
A equipe de suporte não possuía estrutura para lidar com a demanda e não havia visibilidade sobre os chamados mais críticos. Era preciso profissionalizar e automatizar o atendimento.
São mais de 1.700 unidades em 1.000 cidades, com 25 milhões de pacientes atendidos anualmente. Seu software próprio, o TekCare, é utilizado por todas as franquias para agendamento, prontuários, pagamentos e documentos.
Com mais de 30 anos de atuação, a OdontoCompany é a maior rede de clínicas odontológicas do Brasil e uma das maiores do mundo.
A empresa atua com um modelo de negócios escalável e estruturado, oferecendo suporte completo aos franqueados.
Essa estrutura inclui desde treinamentos e marketing até soluções tecnológicas como o TekCare, um sistema proprietário utilizado para gerenciar agendamentos, prontuários eletrônicos, pagamentos e documentos com segurança.
O time de TI enfrentava uma série de limitações com sua antiga solução on-premise:
Falta de automação e
priorização dos tickets
Tempo de resposta elevado (24h em média)
Sem indicadores de performance e SLAs definidos
Suporte descentralizado em canais diversos (WhatsApp, email)
Ausência de portal de autoatendimento
Com apoio consultivo da Bravo Solutions, a OdontoCompany adotou as soluções Freshdesk e Freshservice para estruturar seu atendimento.
Em X meses, a transformação foi consolidada:
Alexandre Ricoy
CIO da OdontoCompany
Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, descobrimos que, por meio da Freshworks, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, como resultado, o número de chamadas diminuiu consideravelmente
Organização e autonomia no atendimento
Por que usar:
Aumenta a agilidade e profissionaliza o atendimento ao franqueado.
O que é:
Estrutura centralizada com solicitações padronizadas e formulários inteligentes.
Para que serve:
Organiza e categoriza chamados, evitando erros e retrabalho.
Menos tarefas manuais, mais estratégia
Por que usar:
Garante escala e padroniza respostas, melhorando os SLAs.
Para que serve:
Reduz a carga operacional e direciona os chamados automaticamente.
O que é:
Regras para automação de tarefas baseadas em gatilhos.
Do sintoma à causa raiz
O que é:
Módulos complementares para gestão de falhas e análise de causa raiz.
Por que usar:
Melhora o desempenho da TI e reduz falhas operacionais.
Para que serve:
Evita reincidências e aumenta a resolução no primeiro atendimento
Controle completo e integrado
O que é:
Controle centralizado de hardware, software e licenças.
Por que usar:
Aumenta a governança e evita perdas ou desperdícios.
Para que serve:
Garante uso correto dos recursos e facilita auditorias.
Métricas para decisão, não para planilha
O que é:
Painéis e relatórios em tempo real sobre operação e SLAs.
Por que usar:
Traz controle, visibilidade e agilidade para a gestão de TI.
Para que serve:
Oferece visão completa à liderança e apoia a tomada de decisão.
A Bravo Solutions é uma empresa especializada em consultoria, treinamento e implementação de soluções em nuvem. Nosso compromisso é unir tecnologia às relações humanas de forma simples, prática e orientada a resultados.
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